คงเป็นเรื่องดี หากร้านค้าหรือผู้ค้าปลีกสามารถจัดส่งของได้ตรงเวลาและเมื่อสินค้ามีปัญหาก็สามารถส่งคืนสินค้าได้อย่างสะดวกในภายหลัง ซึ่งจะทำให้ธุรกิจแห่งนี้มีความน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น การพัฒนาเพื่อให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้า และการเติมเต็มด้วยเทคโนโลยีในด้านโลจิสติกส์จะทำให้เกิด customer loyalty  มากขึ้นเรื่อยๆ แม้ว่าธุรกิจจะไม่มีแคมเปญโฆษณาเพื่อการตลาดเลยก็ตาม

       THE CHALLENGE

       สำหรับผู้ค้าปลีก เป้าหมายของการสร้างยอดขายต่อปีจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วมาจากช่องทางของ e-commerce ที่สามารถสร้างยอดขายได้สูงขึ้นมากกว่าปีก่อนๆ แนวโน้มนี้อาจกลายเป็นมาตรฐานในการทำธุรกิจก็เป็นได้จึงทำให้ธุรกิจต่างๆ ถูกบังคับให้ต้องปรับเปลี่ยนการดำเนินงานและ supply chain ใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าใหม่ โดยส่วนใหญ่แล้วผู้ค้าปลีกสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการรับคำสั่งซื้อของลูกค้าให้มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ซึ่งขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้ค้าปลีกที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความ loyalty กับธุรกิจได้อย่างไร  

       ความเร็ว คุณภาพและความสะดวกสบายของ fulfillment experience คือสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากขึ้นในแง่ของการบริการและเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง ในขณะเดียวกันก็ต้องใช้ต้นทุนที่ต่ำลงด้วย

       WINNERS AND LOSERS

       คำสั่งซื้อในช่วงวันหยุดมีเยอะเกินขีดความสามารถในการจัดส่ง โดยตัวเลขก่อนหน้านี้มีอัตราการเติบโตอยู่ที่ 8% ทุกปี แต่ด้วยยอดขายออนไลน์โดยรวมที่เพิ่มขึ้นเป็น 32% ในปี 2020 เมื่อเทียบกับปี 2019 ตามที่ระบุไว้ในรายงานฉบับเดียวกัน เทศกาลวันหยุดจึงได้เพิ่มแรงกดดันให้กับเครือข่ายการขนส่ง และไม่สามารถทำตามกำหนดได้ จึงเกิดการจัดส่งที่ล่าช้า ทำให้ลูกค้าผิดหวัง

       ผู้ค้าปลีกที่สูญเสียความไว้ใจและทำให้ลูกค้าผิดหวังคือผู้ที่ใช้การขนส่งแบบดั้งเดิมมากเกินไป เช่น FedEx, UPS และ USPS ที่ต้องทำให้อยู่ภายใต้ข้อจำกัดด้านกำลังการผลิต ส่วนผู้ชนะในช่วงเทศกาลวันหยุดคือผู้ค้าปลีกที่สามารถรับประกันการจัดส่งตรงเวลา 

       ซึ่งในอนาคตผู้ชนะจะเป็นธุรกิจที่มีการคิดค้นและเรียนรู้ที่จะใช้ประโยชน์จากเครือข่ายร้านค้า, store associates, dark stores, pop-up warehouses และ micro-fulfillment centers เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายอย่างต่อเนื่องในการรับประกันการจัดส่งที่ตรงเวลาได้ตลอดทั้งปี

       ความสามารถและการลงทุนใหม่

       ในอนาคตผู้ค้าปลีกจะต้องลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ และความสามารถในการดำเนินงานเพื่อขยายเครือข่าย supply chain ที่กำลังพัฒนา การปรับใช้เทคโนโลยี เช่น RAIN RFID จะกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้การมองเห็นสินค้าคงคลังแบบ end-to-end ในระดับที่เหมาะสม และการติดตามการจัดส่งเพื่อให้สามารถจัดการกับเครือข่ายการจัดส่งแบบหลายระดับได้อย่างมีประสิทธิภาพ

       เครือข่ายการสื่อสารแบบ end-to-end ที่ขับเคลื่อนด้วย SMS ที่ไร้รอยต่อจะต้องทำให้ลูกค้าสามารถมองเห็นได้อย่างเต็มที่ถึงการปฏิบัติตามและการอำนวยความสะดวก เช่น การรับที่ริมทาง มากกว่านั้น ผู้ค้าปลีกจะต้องคิด KPI ใหม่ของตนเพื่อวัดความต้องการจากมุมมองของ fulfillment แทนที่จะต้องพิจารณาจากจุดขาย

       การเปลี่ยนแปลงนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อให้แน่ใจว่ามีการจัดสรรสินค้าคงคลังได้อย่างมีประสิทธิภาพไปยังจุดของ fulfillment ที่เหมาะสม รวมถึงการจัดตารางแรงงานที่มีประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ

       ในอนาคต หากร้านค้าปลีกใดมีความรวดเร็วในการคิดค้นและยกระดับเกมการแข่งขันของพวกเขาในเวที fulfillment ได้ ก็จะยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องและยังคงแข่งขันได้ในปี 2564 และต่อไปเรื่อยๆ ด้วยเช่นกัน